杜文娟：“飞机延误 美女救场”值得效仿-凯发旗舰厅

　　作者：杜文娟

　　大雾天气下，大连周水子国际机场今日午间滞留旅客已达5000余人。为稳定滞留旅客情绪，缓解旅客疲劳，机场派出美女拉拉队员跳健美操，据悉此为"北方机场的首创"，是人性化服务的一种体现。效果不错，引得众旅客围观。（据《大连晚报》4月24日）

　　看到这条新闻，大家肯定会联想起前几天东方早报《航班延误20余乘客冲向跑道拦停飞机》的新闻："本应降落南京的航班因暴雨备降浦东机场，机组希望等天气好转再次起飞，在能不能飞的纠结之中旅客身心俱疲。最终，因为赔偿额度的分歧，导致20余名旅客冲向机场滑行道，拦下一架正在滑行的客机。"同样是延误，两个机场采取的方式和态度不同，结果也是大相径庭。

　　相信经常坐飞机的人肯定遇到过由于天气所造成的航班延误。自然灾害和天气都是不可抗力，由于这样的原因引起的飞机延误或者停飞，旅客心中虽然不满，却也无可奈何。但是机场和航空公司在应对这种状况的处理方式和态度则是可控的，什么样的处理方式和态度决定什么样的结果。

　　像大连周水子国际机场这种派出美女啦啦队安抚滞留乘客的方式还是首次。这确实是一种进步，起码他们在除了用拖沓、推诿来考验顾客的耐心外，采用了一种更为人性化，站在顾客角度去解决问题的积极方法。在这种情况下，即使旅客再生气、焦躁，对于机场他们应该是没有怨言的。其实，机场想出这样的点子并不是难事，难得是他们能够真正的站在顾客的角度，从顾客的心理出发来考虑事情。

　　当然，用美女来安抚滞留旅客只是一种表面的浅层次方法，虽然有效但是毕竟短暂而且有限。除了这种表层的安抚，从长远来看，机场方面更应该从尊重旅客权利的角度出发，毕竟在这里，旅客花钱是购买的服务和便利。只有机场真正从旅客的角度出发，为旅客提供周到、便利的服务，这样才能从根本上解决由于飞机延误所引起的一系列问题，才能够赢得旅客的宽容和理解。

　　飞机延误，美女救场是一种新鲜的方法，让人眼前一亮，别的机场不妨效仿，探索更多便于旅客的服务。但是最根本也是最重要的一点，只有尊重旅客，旅行职责和义务，周到的服务才是化解矛盾的良策。