江德斌：“雪天菜冷打差评”，人不能不近人情-凯发旗舰厅

作者：江德斌

1月25日，浙江杭州，一外卖小哥下雪天在规定时间内完成了一单外卖的配送，却因为菜冷了和店家一起得到了客户的差评。店家表示，与客人联系后，客人反倒给师傅追加了差评，一个差评就是一千块钱。送餐的李师傅说，当天晚上雪很厚，基本都是推着车走，由于还有别的订单，有点绕路，但还是按时完成了配送。客人表示，既然接了单，不管怎样都应该给她打个电话，不能因为下雪就迟到。平台回应称，公司只会扣积分，并不会罚钱。（2月1日 澎湃新闻）

这是一个三输的结果，店家和外卖小哥因菜冷被差评，客户则因菜冷而不满，三方都是一肚子不高兴，众多网友也感到非常惊诧，近乎一致认为外卖小哥太冤了。幸好，外卖平台公司并未僵化处理，没有对店家和外卖小哥罚钱，只是扣了积分，以回应客户的差评。

不过，就是这样的处罚措施，一样难以得到大家的认可，毕竟这是恶劣天气造成的意外事件，并非店家和外卖小哥故意所为，不应对其采取任何处罚措施，甚至应考虑取消这次差评。

最近全国很多地方都迎来大雪天气，造成路面积雪结冰，很难正常行走，甚至容易滑倒。因此出门的人少了，外卖订单量不减反增，对于店家和外卖小哥来讲，配送难度也增加很多，既要按时送达，又要确保餐食不会泼洒，更重要是保障外卖小哥的人身安全。毕竟，相比餐食来讲，安全是第一位的，不能为了送餐而让外卖小哥不顾一切，如果发生意外伤害事故，则就太悲剧了。

而且，从各地网友晒出来的照片也可看出，很多地方积雪太深，外卖小哥无法骑行，只能推着车走，或者徒步送餐，如此必然会造成送餐效率降低，导致难以按时送达。

可见，恶劣天气属于特殊情况，乃是不可抗拒的外力因素，并非店家和外卖小哥所能掌控，平台和客户都应理性对待，不宜再用平日的管理手段对待特殊时期，需采取应急响应机制。

外卖引入客户点评制度，乃是为了督促提醒配送，提升店家和外卖小哥的服务质量，给客户带来更好的服务享受，所以把好评、差评的权利交到客户手里。

但是客户也应看到，点评权利不能无底线滥用，在恶劣天气时要考虑到意外因素，给予店家和外卖小哥一定的包容，在餐食按时送达后，只是因菜冷就打差评，显然有些过了。一味滥用差评的话，就会令店家和外卖小哥利益受损，更加不敢接单配送了，那么最终三方都要蒙受损失。

这件事给外卖平台也是一个警示，在特殊天气时，要做好柔性管理，体谅店家和外卖小哥的现实艰难之处，适当延长配送时间，同时提醒客户，要比平日多一些等待时间，请客户宽容下，尽量就近点餐。另一方面，外卖平台也要考虑提高配送科技含量水平，在下雪、低温天气时，能否采用更加保温的外卖餐盒，以尽可能延长餐食保温时间，让客户享受到更好的服务。

【声明：本文代表作者个人观点，不代表立场，仅供参考。】

[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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