来源：齐鲁网
2017-01-18 09:51:01
作者：刘天放
他是12306的一名普通的客服人员，大家都喜欢叫他小胖，倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题，受理投诉，记录寻人寻物信息甚至挨过骂的。在2016年，12306人工解答的460多万个电话里，张勇建根本算不清自己占了多少，因为每个工作人员在当班时间内，基本上是全时段接受电话“轰炸”。“在客服部门干，是一种磨炼，是一种修行。”这个90后的小伙子，说起话来，时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。他直白地说，“可以把我们当作垃圾站，我们就是一个发泄的平台”。（1月17日《广州日报》）
真为有“小胖”这样的敬业青年感到欣慰。他能正确认识自己的工作，能把工作上升到为旅客着想的程度，作为一名刚入职的90后来说实属不易。自己挨骂是为了让乘客“痛快一点”并非所有接线员都能做到。乘客骂人当然不对，可如果服务方不能消解乘客心中的怨气，与其“对着干”只能激化矛盾。正如小胖所言，“其实，我们和旅客之间不是一种对立的关系，更多的时候，他们需要的是我们的倾听。”
说实在的，铁路电话服务并不总是令人满意，像小胖这样堪称优秀接线员的人恐怕还不是很多，听到的一般都是反映12306电话客服询问服务质量较差的问题，不是基本上打不通人工服务电话，就是打通了也没人接听。哪怕是好不容易接通了，接线员的服务态度也成问题，言称客户自己操作失误，推卸责任，或搪塞或糊弄，不去查清事实真相就轻易下结论。跟其解释那边也是置之不理，甚至所问非所答，令客户哭笑不得，气愤不已。如今，铁路算是一点点“政企分开”了，虽然还有不少问题，但小胖这样的优秀铁路职工还是涌现了出来，使人感到多了一份“接地气”的亲民感，
其实，对于服务部门来说，态度比结果更重要。除了那些服务态度差的接线员，铁路部门目前还是在想方设法改善服务质量。说来也是，从电话订票、互联网订票、到支付宝购票、手机12306购票，从提供单纯的车次查询和车票购买到增加了自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能……铁路部门为旅客服务没少用心，也使人们看到了铁路部门想提高服务质量的一些诚意。不再“固步自封”或“闭门造车”，证明其态度正在转变。但这也并不意味着铁路部门的服务就全都到位了，尤其是在“软件”上，即服务态度上的亲和力，还需要加强。
近年来，也正是有了更多像“小胖”这样的铁路人，这种看法才逐渐改变。别管出于什么原因，乘客打电话就是为了解决问题，服务态度好，说话也很客气，哪怕问题得不到解决，至少乘客的心是暖的。可如果带着情绪服务，乘客的心就是凉的甚至寒的。一句温暖的话，就可能消解心中的烦闷；而一句冰冷之语，就有可能增加客服之间的不信任甚至引发矛盾冲突。《人民日报》刊发的《远程会诊救治高烧儿童》一文，关注济南铁路局青岛客运段今年春运中开展的便民利民措施，通过手机视频远程会诊，尽快帮助突患疾病旅客脱险。铁路的暖心服务，人们都看在眼里。
服务好不好，群众感受最深，看得最清楚，也最有发言权。服务部门就应该是“被骂”的，谁让你是服务部门？别说服务还不算到位，就是很到位了，这个定位也并不算跑偏。服务就是一个行业的生命，也是竞争力，服务差就有被淘汰的危险。虽然铁路目前还算是独家经营，但如果服务跟不上，也不是一劳永逸。当然，乘客也要用理解和包容去替代无休止的抱怨甚至谩骂，大家共同创造一个更好的铁路购票、乘车环境岂不是更好？由此，希望传递铁路服务好声音的“小胖”越多越好。
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