何勇：小黄车包年卡不能退，逆向的用户体验-凯发旗舰厅

作者：何勇

从199元押金可退，到59元年卡不可退钱，ofo小黄车的消费模式正在悄然改变，但是不知情的消费者感到很难适应，甚至质疑这是设置消费陷阱。近日，多地ofo小黄车用户向媒体反映称，本要支付199元的用车押金，却买成了不可退钱的“59元包年卡”。（10月12日《北京青年报》）

小黄车平台设计的包年卡选项，是不是故意给消费者设置陷阱，这不好下结论。但明显可以看出的一点是，这样的设计显然没有考虑到用户的使用习惯，属于逆向用户体验的操作，没有充分保障消费者的知情权，才给广大消费者造成了误导，进而损害了消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、凯发旗舰厅的售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

再者，从法律角度说，小黄车包年卡不能退款的规定，其实跟很多餐饮企业的禁止自带酒水等规定一样，本身都属于一种“霸王条款”，不具有法律效力。《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

小黄车的包年卡不能退款规定，很明显在客观上限制了消费者的权利，是在绑架消费者必须消费，这就属于无效的格式条款。事实上在激烈的市场竞争下，小黄车要骑得更顺利、更长久，就必须遵纪守法，切实保障消费者的合法权益，不能在烧钱大战结束后就想着通过坑骗消费者的方式收回成本和实现盈利。否则，必定会被市场所淘汰。

因此，包括小黄车在内的广大企业特别是互联网企业，应当从充分保障用户的知情权和选择权角度出发，在页面设计上，要充分考虑到广大用户的使用习惯，不能采取逆向用户体验的操作，设置陷阱，误导用户。当然，在这一点上，小黄车已经在改正错误，值得肯定。最关键的是，在格式条款内容设计上，要依法保障消费者的合法权益，废除包年卡不能退款等不合法的霸王条款。

广大用户也要拿起法律武器，维护自身的合法权益，与小黄车的消费陷阱较真，以及用脚投票，倒逼互联网平台不断改进和完善页面设计。另外，对于设置霸王条款侵犯消费者合法权益的企业，工商等职能部门不能袖手旁观，更不能持“民不举官不究”的态度，该处罚的一定要处罚。

【声明：本文代表作者个人观点，不代表立场，仅供参考。】

[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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