刘天放：沪迪斯尼如要赢得游客，服务上要拿出诚意-凯发旗舰厅

　　作者：刘天放

　　前晚，上海迪斯尼游客投诉反映，迪斯尼有5个项目关闭，使得辛辛苦苦排了2个小时甚至是4小时的游客扑了空。“直到最后我们都没有见到更高级别的领导出面来解决问题，见的最多的也只是园区内的保安及公安干警，只许出（谈判的屋子）不许进，听到的最多的话也全部是不合理的，非常愤怒！”——投诉人何先生通过短信的方式告诉记者。不少投诉人都是趁着暑假孩子放假来玩上海迪斯尼乐园的，没有想到居然会有这样游园体验。（8月9日 澎湃新闻）

　　按说，上海迪士尼开张还不到两个月，就被爆出多个项目检修关闭，令游客排队扑空引发不满。这与前段时间多数媒体一致看好沪上迪士尼前景形成了鲜明对比。其实，上海迪士尼在营运不久就问题不断。如有游客投诉称，感冒了但迪士尼的医务室就是不接收。此外，旅客的分流、周边设施、应急服务等并没有全部到位。如此，当时上海消协进驻迪士尼，如今看来也仅是摆设，否则，为什么游客的正当权益得不到保证呢？

　　沪上迪士尼自己的服务不到位，反倒对游客的要求很苛刻，且傲慢十足。如上海迪士尼规定，16岁及以上游客不准穿卡通、电影、漫画中的角色服装，带滑轮的游玩设备入园，旱冰鞋、滑板、踏板不准进入，就连自拍杆都禁止使用。景区的餐饮等服务价格也是贵得一塌糊涂，正餐都要七八十元以上，小笼包6元一个，虾饺10元一个，可乐15元一瓶，一桶带纪念的爆米花竟要价95元……这跟抢钱没啥区别，难怪消费者议论纷纷。

　　的确，如果园方有关闭检修的计划就该提前通知游客，或及时尽到告知义务，游客也没这么大意见，甚至也不会气愤难忍了。然而，等到发现要检修了才以广播的形式通知，让排队2到4个小时的游客怎么可能心平气和地接受？而当时“主题乐园办公室”在迪士尼的服务区设立的两个直接受理消费者投诉的联络点，看来也未发挥任何作用。

　　多个项目检修关闭令游客排队扑空引发不满，这暴露了上海迪士尼存在的问题。作为中国历史上规模最大的外资项目之一，同时也是迪士尼规模最大的海外投资项目，它备受世界瞩目，而既然受世界瞩目，就要有与世界相匹配、令人信服的服务。绝不能名义上是“国际”的迪士尼，但实际上还是“本土”的迪士尼。如果拿不出令人信服的服务，给民众掏钱享受的信心，恐怕前景堪忧。要说迪士尼没长处，没人相信，但如果说它没短处，也没人相信。

　　迪士尼主题公园带有强烈的域外文化色彩，这种文化能否被本土吸收一直存在争议，因为主题中的许多人物、动物、象征等都已在平时的影视剧、书籍、绘画中深入人心。其中的细节值得推敲。这种“洋货”能否在将来水土不服，尤其是在经营服务和一些内容趋于“本土”后，是否持续发热，这些都有待观察。总投资逾55亿美元的上海迪士尼乐园，想要收回巨大的成本，就要拿出更多的诚意。目前看来，迪士尼的软硬件服务并不是十分到位，这就令公众有理由担心其前景。市场并非总是如商家所愿，就连服务好都有可能被抛弃，何况服务令人不满？

　　迪士尼能否在本土成功复制是一个值得重视的问题。上海迪士尼就是一个范本，能否成功复制国外的商业模式，并与本土结合，的确带给人们思考。沪上迪士尼最大的借鉴也许在于：多找自己的差距和不足，学习人家成功的“经营之道”，并最终培育出能与之比肩的国内品牌，那才算成功。如果此类投诉不断，想必不是所有人愿意看到的。

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