戴先任：“消费者满意度报告”还只迈出第一步-凯发旗舰厅

作者：戴先任

“要从发展理念、制度环境和政策体系等深层次原因入手，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等体制机制障碍，充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向现实增长动力的有效转化。”日前，中国消费者协会首次发布《2017年城市消费者满意度测评报告》，引发社会舆论广泛热议。(3月13日《人民日报》)

这是中消协首次发布城市消费者满意度测评报告，报告选择了50个大中城市作为本次测评城市，覆盖全国东、中、西部，涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。报告历时52天，此次报告也是我国首次按照消费者在消费过程中具体主观感受以及该过程中的影响因素如消费环境、消费供给、消费维权等对城市进行满意度测评。这些都让报告显得更有“含金量”，更为客观与准确。

从报告来看，消费环境总体良好。但从报告中能看出，地区不平衡现象较为突出，大城市的规模大，消费供给水平可能更高，消费环境水平可能更优，消费维权工作做得可能更出色，消费者的综合满意程度也越高。而规模较小的城市则反之。另外，城市消费维权方面的满意程度大多在60分上下，相对满意程度不高，也可见商家、相关部门还有较大的提升空间。

这是中消协首次发布城市消费者满意度测评报告，很有积极意义。消费环境建设需要全社会的关注与参与，发布城市消费者满意度测评报告，是对城市消费环境进行摸底调查。通过报告，可以让相关部门找到自己工作需要改进的地方，报告的公布，能对因为监管、执法等主观原因造成测评得分较低的地区相关部门形成压力，倒逼他们奋起直追。

这样的报告应该每年都进行，通过每年各区域的不同得分，哪些地区得分有所上升，排名有所上升，哪些地方得分下降，排名下降，还可以据此对失职的相关部门实行问责。报告还要广泛征求消费者意见，让消费者积极参与其中，这能激发消费者的监督热情，有利于对商家、监管部门进行监督。

正如商家打广告时喜欢强调的：消费者满意才是真的好。城市消费者满意度测评报告，是对消费者消费体验的尊重与重视，是坚持消费者至上的理念。通过满意度测评，才能真正发现消费环境存在的问题，从而补上消费环境短板，激活潜在消费需求，畅通消费者维权渠道等等。

所以，发布城市消费者满意度测评报告，还只是迈出了第一步，“消费者满意度报告”要能制度化、常态化，各个城市更要能“按图索骥”，要看到自身在消费环境建设方面存在的不足，并予以改进。而城市之间的竞争，在消费环境建设方面也要你追我赶。要知道，在消费环境建设方面做得好的城市，才更宜居，也有助于提升城市的文明程度及法治水平，体现城市的“软实力”。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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