刘天放：心里若没群众，学来的“微笑”也是假笑-凯发旗舰厅

作者：刘天放

近日，西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。1月8日上午，西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表，前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”，对照自身工作实际现场反省…（1月10日 澎湃新闻）

派出所民警因为服务态度差被媒体曝光，分局领导很重视，于是就有了就派全局各科所队民警到一家五星级酒店学习“微笑服务”这件事，这听起来还蛮有新意，可是仔细一捉摸，又不是那么回事儿。酒店与派出所在服务性质上截然不同。酒店是服务于入住客人的，而酒店基本上都属于商业性质，以盈利为目的，有着一套公司化的运营程序。而派出所就不同了，派出所的警察属于公务人员，花着纳税人的钱为纳税人服务的。酒店服务员脸上的微笑，怎么能与警察脸上的微笑相提并论呢？

领导很重视民警服务服务态度差，想去改正也是应该的，只是，别搞出形式主义来。如果本来就对群众没有感情，没有热心服务的意识，让民警怎么能笑容可掬？又怎么能笑得出来？就是笑出来，也是装出来的假笑。之所以笑得不那么灿烂，就是因为心中没有装着老百姓，没有从根本上意识到自己就是应该为人民群众服务的。挤出来的笑，既让民警难受，也不受群众待见。这根本不是学微笑的问题，而是官老爷作风的问题。因此，去酒店学微笑是多此一举。

如果从思想上认识到人民群众与民警间是雨水关系，笑出来才真诚，否则，那“不走心”的笑就是挤出的假笑、皮笑肉不笑、装出来的笑，或是令人肉麻的笑了。就拿报道中那位“仍旧一边穿衣服一边不耐烦地回答群众问题的长安分局韦曲派出所民警来说吧，作为警察竟然满口“往后看，往后看牌子”、“稍等一下急啥”、“身份证，刚都说了，在那边排队”之类的牢骚话。而那位想在西安落户的外地研究所硕士甚至耗费了两年时间，奔波20余次才最终勉强解决户口问题！去了20多趟，别说警察没有笑容，就是带着微笑也够群众堵心的。

至于长安分局局长李会贤在接受采访时所称的：“我们窗口单位的民警在规范流程办理业务的情况下，也一定达不到‘五星级服务员’的标准。我们着警服不能鞠躬，但是礼貌待人是我们民警都应具备的个人修养，将‘鞠躬’变成‘敬礼’，让微笑发自内心，其实是日常服务的小细节，但是暖人心。”看来还是免了吧，群众用不着这些虚头巴脑的东西，“鞠躬”变成“敬礼”也免了吧，群众会受不了，肯定受宠若惊，还不如把这些形式的东西都转化成更高效的服务。来点实际的，比什么形式上的东西都好。真正想学习微笑，就该深入群众，想群众之难，为群中解忧才是。

所以，让警察去酒店学微笑，还不如让其“正衣冠、治治病”来的实在。服务态度差就可视为一面镜子，让窗口服务的民警经常对着镜子照照自己，看看是否自己的所作所为都符合群众的利益。如此，才能更好地把“为人民服务”牢记在心，做到让群众满意。转变工作作风，不是笑一下就能做到的，那是理想信仰的反映，是长期积累的与群众的深厚情谊。如果始终牢记勤勤恳恳为人民服务的宗旨，就一定能笑出来。由此，在微笑这件事上，不需要做表面文章，也不需要警察去学微笑，老百姓只要求你们干好本职工作，把该做的做了，那样老百姓就心满意足了。

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[责任编辑：杨凡、赵国徽]

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